#EUPassengerRights są wszechstronne, ale pasażerowie nadal muszą o nie walczyć, mówią kontrolerzy

Z nowego sprawozdania Europejskiego Trybunału Obrachunkowego wynika, że ​​unijny system praw pasażerów jest dobrze rozwinięty, jednak pasażerowie muszą zawzięcie walczyć, aby z nich skorzystać. Pasażerowie często nie są świadomi swoich praw i nie mają praktycznych informacji, jak je uzyskać – twierdzą kontrolerzy. Przedstawiają szereg zaleceń dotyczących ulepszeń, w tym automatycznej rekompensaty za opóźnienia w określonych sytuacjach, aby pasażerowie nie musieli sami dochodzić roszczeń. Zawierają także dziesięć wskazówek, które pomogą poprawić jakość podróży wszystkich pasażerów.

Komisja Europejska ustanowiła zbiór podstawowych praw pasażerów w UE, wspólnych dla czterech rodzajów transportu publicznego – lotniczego, kolejowego, wodnego i autobusowego. Prawa są gwarantowane w przypadku każdego rodzaju transportu, chociaż zakres i szczegółowe zasady różnią się w zależności od rozporządzenia.

Aby sprawdzić, czy prawa pasażerów są skutecznie chronione, kontrolerzy odwiedzili Republikę Czeską, Niemcy, Irlandię, Grecję, Hiszpanię, Francję, Włochy, Holandię, Polskę i Finlandię oraz przeprowadzili dwie ankiety wśród pasażerów. Ustalili, że zakres przepisów sprawia, że ​​ramy UE są wyjątkowe na skalę światową. Wielu pasażerów nie jest jednak dostatecznie świadomych swoich praw i często ich nie uzyskuje ze względu na problemy z ich egzekwowaniem. Ponadto chociaż podstawowe prawa mają na celu ochronę wszystkich pasażerów, zakres ochrony zależy od wykorzystywanego środka transportu.

„Zaangażowanie UE w prawa pasażerów jest bezdyskusyjne” – stwierdził George Pufan, członek Europejskiego Trybunału Obrachunkowego odpowiedzialny za sprawozdanie. „Aby jednak jak najlepiej służyć interesom pasażerów, system musi być bardziej spójny, przyjazny dla użytkownika i skuteczniejszy”.

Liczne zapisy przepisów można różnie interpretować, a wysokość przewidzianej rekompensaty nie utrzymuje wartości nabywczej, gdyż nie ma zapisów korygujących ją o inflację. Ograniczenia jurysdykcji krajowych organów wykonawczych i różne wyjątki znacznie zawężają zakres praw pasażerów – twierdzą kontrolerzy.

Poziom świadomości wśród pasażerów pozostaje stosunkowo niski, a kampanie uświadamiające mogłyby zapewnić bardziej praktyczne wskazówki dotyczące postępowania w przypadku zakłóceń w podróży. Obecny system odszkodowań stanowi znaczne obciążenie zarówno dla przewoźników, jak i pasażerów, a procedury nie są przejrzyste. Pasażerowie odbywający tę samą podróż mogą być traktowani odmiennie, a podejście do egzekwowania praw różni się w zależności od środka transportu i państwa członkowskiego.

Karol, pasażer, który wziął udział w ankiecie audytorów, tak podzielił się swoimi doświadczeniami: „Wszystkie loty z Gdańska zostały opóźnione z powodu złej pogody. Po przywróceniu ruchu lotniczego samolot przydzielony na moją trasę został ostatecznie wykorzystany do wykonania kolejnego lotu. Złożyłem skargę, podobnie jak inni pasażerowie mojego lotu. Niektórzy z nas nie otrzymali żadnego odszkodowania, inni otrzymali, chociaż warunki opóźnienia były takie same”.

reklama

Greta również wzięła udział w ankiecie: „W drodze z Düsseldorfu do Krakowa przegapiłam połączenie kolejowe w Pradze. Bilet bezpośredni został sprzedany przez niemieckiego przewoźnika, ale część podróży obsługiwał czeski przewoźnik. Z powodu opóźnienia podróż mogła być kontynuowana dopiero następnego dnia. Obie firmy kolejowe odmówiły mi noclegu w hotelu i musiałem zarezerwować hotel w Pradze na własny koszt. Żadna z nich nie czuła się odpowiedzialna za zwrot tych kosztów ani za zapewnienie należnej rekompensaty za opóźnienie”.

Jak twierdzą kontrolerzy, monitorowanie Komisji Europejskiej doprowadziło do doprecyzowania przepisów. Ponieważ jednak Komisja nie ma uprawnień do zapewnienia egzekwowania przepisów, istnieją rozbieżności w stosowaniu praw pasażerów.

Audytorzy przedstawiają szereg zaleceń dotyczących ulepszeń:

• Zwiększenie spójności, przejrzystości i skuteczności praw pasażerów w UE; powinno to obejmować zobowiązanie przewoźników do wyjaśnienia przyczyn zakłóceń w ciągu 48 godzin i automatycznej wypłaty odszkodowań;

• zwiększyć świadomość pasażerów oraz;

• dalsze wzmacnianie pozycji krajowych organów wykonawczych i zwiększanie mandatu Komisji.

Audytorzy skontaktowali się z przewoźnikami, organami publicznymi i zwykłymi pasażerami. Na tej podstawie oferują 10 wskazówek, dzięki którym podróż będzie lepsza, jeśli podróż zostanie zakłócona:

1. W miarę możliwości personalizuj swoją podróż – kupując bilet, zidentyfikuj się wobec przewoźnika, np. podaj swoje dane kontaktowe. Informacje o zakłóceniach działają tylko wtedy, gdy przewoźnicy dysponują Twoimi danymi kontaktowymi. Ponadto, jeśli potrzebujesz odszkodowania, spersonalizowany bilet to najlepszy sposób na wykazanie, że rzeczywiście byłeś na pokładzie i że doświadczyłeś zakłóceń.

2. Zrób zdjęcie swojego bagażu – jeśli podróż wiąże się z odprawą bagażu, dobrze jest mieć zdjęcie swojej walizki i jej zawartości. Zaoszczędzi to czas przy składaniu reklamacji i zapewni dowód wartości zagubionych przedmiotów.

3. Nie spóźniaj się do stanowiska odprawy – pamiętaj, że prawa pasażera obowiązują tylko wtedy, gdy odprawisz się punktualnie. Jeśli spóźnisz się na wylot, ponieważ stanowisko odprawy było już zamknięte w chwili przylotu, nie przysługuje Ci pomoc.

4. Żądaj informacji w punktach odjazdu – masz prawo do otrzymywania aktualnych informacji w przypadku opóźnienia wylotu lub jakichkolwiek innych problemów podczas Twojej podróży. Jeżeli przedstawiciel przewoźnika jest nieobecny lub nie przekaże istotnych informacji, zanotuj to i uwzględnij tę obserwację w reklamacji kierowanej do przewoźnika.

5. Zawsze zwracaj się o pomoc – jeśli doświadczysz dużego opóźnienia lub odwołania lotu jakimkolwiek środkiem transportu, masz prawo do pomocy. Oznacza to dostęp do wody i przekąski lub posiłku. Jeśli przedstawiciele przewoźnika nie zapewniają takich udogodnień z własnej inicjatywy, poproś o nie. Jeżeli otrzymasz odmowę, zanotuj to i dołącz tę uwagę do roszczenia, które składasz przewoźnikowi.

6. Zachowaj wszystkie rachunki – jeśli pomoc nie zostanie zapewniona w miejscu wyjazdu (lotnisko, dworzec autobusowy lub kolejowy, port) lub wyjeżdżasz z odległego miejsca (przystanek autobusowy) możesz poprosić przewoźnika o zwrot dodatkowych kosztów. Przewoźnicy zazwyczaj żądają dowodu zapłaty za napoje i przekąski i mogą odmówić, jeśli liczba pozycji nie odpowiada długości opóźnienia lub jeśli koszty są nieracjonalnie wysokie. Podobne zasady obowiązują w przypadku konieczności znalezienia własnego noclegu i czekania na kolejny wyjazd następnego dnia.

7. Poproś o dowód opóźnienia lub odwołania – we wszystkich czterech środkach transportu pasażerowie mają prawo do odszkodowania za duże opóźnienia i odwołania. Chociaż wysokość odszkodowania i minimalny czas oczekiwania różnią się w zależności od środka transportu, obowiązek udowodnienia, że ​​zostałeś poszkodowany, jest taki sam dla wszystkich. Jeżeli na bilecie nie widniało Twoje imię i nazwisko, uzyskaj na stacji lub na pokładzie dowód, że dotyczyło Cię konkretne opóźnienie lub odwołanie.

8. Nie dokonuj własnych ustaleń bez uprzedniego wysłuchania propozycji przewoźnika – w przypadku zakłóceń w podróży zazwyczaj chcesz natychmiast kontynuować podróż innym przewoźnikiem lub innym środkiem transportu. Radzimy nie działać pochopnie: zakup nowego biletu, bez otrzymania alternatywnych opcji zaproponowanych przez przewoźnika, jest równoznaczny z jednostronnym zerwaniem umowy przewozu. To kończy wszelkie zobowiązania pierwotnego przewoźnika do zaoferowania Ci pomocy lub odszkodowania.

9. Wniosek o odszkodowanie – jeżeli potrafisz wykazać, że dotknął Cię opóźniony lub odwołany wylot, a czas trwania opóźnienia przekraczał próg określony w rozporządzeniu, złóż wniosek o odszkodowanie do przewoźnika. Zawsze odwołuj się do konkretnego wyjazdu i obowiązującego rozporządzenia. Jeżeli nie otrzymasz odpowiedzi od przewoźnika lub nie będziesz z niej zadowolony, zgłoś sprawę do Krajowego Organu Egzekucyjnego kraju wyjazdu. Inne organizacje, które mogą Ci pomóc, to alternatywne organy rozstrzygania sporów (ADR) i agencje ds. roszczeń. Pamiętaj, że za te usługi możesz zostać obciążony opłatą.

10. Poproś o rekompensatę za dodatkowe wydatki – w niektórych przypadkach Twoja strata wynikająca z opóźnienia lub odwołania jest znacznie większa niż kwota należna Ci na mocy unijnych przepisów dotyczących odszkodowań za prawa pasażerów. W takich przypadkach można dochodzić roszczeń u przewoźników na podstawie konwencji międzynarodowych. Powinieneś być przygotowany na wykazanie dokładnej kwoty strat i dodatkowych wydatków poniesionych w wyniku zakłócenia podróży.

ETO przedstawia swoje sprawozdania specjalne Parlamentowi Europejskiemu i Radzie UE, a także innym zainteresowanym stronom, takim jak parlamenty narodowe, zainteresowane strony z branży i przedstawiciele społeczeństwa obywatelskiego. Zdecydowana większość zaleceń zawartych w naszych sprawozdaniach jest wdrażana. Ten wysoki poziom absorpcji podkreśla korzyści płynące z naszej pracy dla obywateli UE.

Udostępnij ten artykuł: