Rozwiązania contact center są podstawą zarządzania doświadczeniami klientów

Firmy, które odniosły największy sukces, celowo wykorzystują doświadczenia klientów, które zapewniają. Rozumieją, że poświęcanie czasu na projektowanie, zarządzanie i ciągłe doskonalenie optymalnych doświadczeń klientów znacząco wpływa na wyniki ich działalności. 

W tym artykule omówiono proces zarządzania doświadczeniami klientów oraz sposób, w jaki zbudowanie solidnej infrastruktury contact center stanowi solidną podstawę świadczenia usług niezmiennie dobre doświadczenia klientów.  

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Doświadczenie klienta (CX) odnosi się do tego, jak klienci postrzegają firmę na podstawie tego, jak z nią wchodzą w interakcje. To zawiera: 

· Poruszanie się po stronie internetowej firmy

· Angażowanie się w treści w mediach społecznościowych

· Interakcja z chatbotami

reklama

· Dzwoniąc do obsługi klienta 

Tymczasem zarządzanie doświadczeniem klienta odnosi się do procesów związanych z dostrajaniem tych kanałów komunikacji i punktów styku w celu zapewnienia optymalnego doświadczenia klienta. Przedsięwzięcie to obejmuje projektowanie przepływów pracy w zakresie komunikacji oraz zarządzanie i monitorowanie wielokanałowych doświadczeń klientów w celu zwiększenia lojalności, rzecznictwa i ostatecznie wyższych przychodów.  

Dzisiejsi klienci oczekują od firm usług spójne doświadczenia niezależnie od kanału komunikacji. Skutki błędnego zrozumienia są na przykład takie, że jeśli klientom trudno jest znaleźć potrzebne im informacje w witrynie internetowej lub mają nieprzyjemne doświadczenia z działem obsługi klienta firmy, nie wahają się przeskoczyć do konkurencji, która może lepiej zająć się tymi niedociągnięciami.  

W związku z tym zarządzanie doświadczeniami klientów stało się krytycznym aspektem działalności biznesowej, wymagającym dostosowania wielu punktów styku i działów w celu zapewnienia pozytywnych, kompleksowych doświadczeń klientów. 

Dlaczego rozwiązania contact center powinny być podstawą zarządzania doświadczeniem klienta

Zarządzanie doświadczeniem klienta obejmuje projektowanie, zarządzanie, monitorowanie i doskonalenie wszystkich punktów kontaktu z klientem w celu zapewnienia pozytywnych doświadczeń we wszystkich kanałach. Tymczasem nowoczesne contact center i platformy Contact Center as a Service (CCaaS), takie jak ta rozwiązanie omnichannel w Wielkiej Brytanii, mieć strukturę i narzędzia potrzebne do wykonania tych zadań.  

Poniżej znajdują się powody, dla których rozwiązania dla centrów kontaktowych powinny stanowić sedno działań związanych z zarządzaniem doświadczeniami klientów.  

Wsparcie omnichannel 

Dobra obsługa wielokanałowa różni się od obsługi wielokanałowej. Potencjalni i obecni klienci postrzegają firmy jako jeden podmiot, a klienci oczekują obsługi niezależnie od wewnętrznych działów, działów lub silosów danych firmy. Oznacza to, że przekazywanie klientów z jednego działu do drugiego lub proszenie ich o wysłanie wiadomości e-mail, gdy już rozmawiają z przedstawicielem, może znacznie pogorszyć wrażenia klienta.     

Solidna strategia contact center powinna obejmować zintegrowane aplikacje i źródła danych, umożliwiające przedstawicielom pobieranie odpowiednich informacji w razie potrzeby. Ten szybki dostęp do informacji pozwala firmie reagować na obawy klientów za każdym razem, gdy się z nimi kontaktują.  

Centralne centrum danych 

Jak wspomniano, szybki dostęp do informacji o kliencie ma kluczowe znaczenie dla dobrej obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy jest to przedstawiciel handlowy, czy agent obsługi klienta, solidna infrastruktura centrum kontaktowego umożliwia firmom operacjonalizację danych klientów, czyniąc je bardziej dostępnymi zarówno dla klientów, jak i agentów. Z usługi w chmurze, contact center są dobrze wyposażone, aby scentralizować wszystkie istotne informacje. 

Na przykład pulpit nawigacyjny wyświetlający dane dotyczące interakcji z klientami, kluczowych wskaźników wydajności i punktów styku pomaga dopasować różne działy, dając im pełny wgląd w wydajność i podróże klientów. Dzięki temu firmy mogą wykonywać następujące czynności:

· Przewiduj obawy i potrzeby klientów

· Twórz spersonalizowane doświadczenia

· Upewnij się, że wszystkie działy mogą odpowiadać klientom w odpowiednim kontekście

Jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniami klientów, nie chodzi o liczbę narzędzi w stosie technologicznym; chodzi o integrację tych narzędzi. To właśnie zapewniają platformy CCaaS.  

Kompleksowa analityka

Scentralizowane centrum danych oznacza, że ​​firmy mają strukturę na potrzeby kompleksowych analiz. Kiedy mogą śledzić interakcje z klientami i uzyskiwać istotne informacje z tych działań, organizacje mogą wyciągać w czasie rzeczywistym wgląd w poprawę doświadczenia klientów. Na przykład te szczegółowe informacje mogą przedstawiać następujące informacje:

· Obecny przepływ pracy w komunikacji nie jest optymalny, ponieważ klienci muszą przechodzić przez wiele punktów spornych, aby uzyskać to, czego potrzebują. 

· Potencjalni klienci szukają informacji, które powinny znaleźć się w punktach sprzedaży.

· Klienci preferują kanał komunikacji, który firma musi zoptymalizować. 

Wiele źródeł danych może zapewnić firmie pełny wgląd w klienta, ale możliwość przekształcenia ich w praktyczne spostrzeżenia ostatecznie korzystnie wpływa na wrażenia klienta.  

Spersonalizowane doświadczenia

Centra kontaktowe, zwłaszcza te wykorzystujące CCaaS, mają w swojej istocie dostosowywanie i skalowalność. Personalizacja może przybierać następujące formy:

· Projektowanie optymalnej strategii trasowania i przepływu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) dla obsługi klienta. 

· Wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym do tworzenia optymalnych opcji samoobsługi.

· Dodawanie odpowiednich kanałów komunikacji w miarę ewolucji zachowań i wymagań klientów.

Dzięki scentralizowanemu centrum danych i kompleksowym analizom łatwiej jest dostosować doświadczenia do innych obszarów biznesowych. W zależności od rodzaju działalności może to oznaczać:

· Wysyłanie odpowiednich treści wideo za pośrednictwem poczty elektronicznej do klientów, którzy chcą bardziej szczegółowo przyjrzeć się produktom i usługom.

· Dalsze usprawnianie podróży klientów od pierwszego kontaktu do wsparcia posprzedażowego.

· Zwiększony dostęp do usług omnichannel w oparciu o preferencje klientów.

Możliwość zbierania danych z każdego punktu styku na drodze klienta to potężne narzędzie dla firm. Ponadto umożliwia dostarczanie dostosowanych doświadczeń, które cenią klienci.  

zawarcie myśli

W ostatnich latach działy marketingu przejęły większą część własności doświadczeń klientów. I choć zapewnienie pozytywnych, kompleksowych doświadczeń klientów wymaga skoordynowanych wysiłków całej organizacji, zapewnienie optymalnych doświadczeń leży u podstaw centrów kontaktowych i działów obsługi klienta. 

Twoje centrum kontaktowe jest doskonałym punktem wyjścia, jeśli Twoja firma chce podnieść swoją strukturę zarządzania doświadczeniami klientów. U podstaw tego, co robi, leży nie tylko zapewnianie dobrych doświadczeń klientów, ale są też wszechstronne narzędzia, które zapewniają je za każdym razem.  

Udostępnij ten artykuł: