Skoordynowane działania w zakresie egzekwowania prawa prowadzą do większej zgodności z prawami konsumentów na stronach internetowych poświęconych podróżom

W wyniku wspólnego działania krajowych organów ochrony konsumentów, koordynowanego przez Komisję Europejską, 382 z 552 stron internetowych sprawdzonych w 2013 r. nie przestrzegało europejskiego prawa konsumenckiego. W wyniku energicznych działań egzekucyjnych 62% sprawdzonych stron internetowych traktuje obecnie konsumentów tak, jak powinno. Pozostałe 38% może spodziewać się dalszych działań przeciwko nim, w miarę jak władze europejskie będą kontynuować prace nad zapewnieniem pełnego poszanowania praw konsumentów.

„Jeden na trzech użytkowników Internetu w Unii Europejskiej rezerwuje podróże i zakwaterowanie online. Zasługują na to, aby wiedzieć, że rezerwacja online jest bezpieczna i niezawodna. Spośród 552 sprawdzonych przez nas stron internetowych poświęconych podróżom, 62% jest obecnie zgodnych z unijnymi przepisami konsumenckimi, dzięki wspólnym wysiłkom państw członkowskich i Komisji. Nie spocznę, dopóki prawa konsumentów nie zostaną w pełni uszanowane i będę dążył do wykorzystania istniejących struktur, aby to osiągnąć” — powiedział komisarz ds. polityki konsumenckiej Neven Mimica.

Skoordynowane kontrole (znane również jako „sweeps”) stron internetowych są regularnie koordynowane przez Komisję Europejską i przeprowadzane przez krajowe organy ścigania w celu identyfikacji naruszeń prawa konsumenckiego, a następnie zapewnienia jego egzekwowania. Latem 2013 r. krajowe organy sprawdziły strony internetowe sprzedające podróże lotnicze i zakwaterowanie w hotelach, w tym strony internetowe zarówno przedsiębiorców, jak i pośredników. Łącznie sprawdzono 552 strony internetowe.

Po kontrolach i weryfikacji organy krajowe stwierdziły łącznie 382 strony internetowe jako niezgodne z unijnym prawem konsumenckim, a jedynie 31% skontrolowanych stron internetowych było zgodnych z przepisami UE. Następnie organy krajowe albo skontaktowały się z krajowymi przedsiębiorstwami prowadzącymi niezgodne strony internetowe, aby dostosować je do unijnego prawa konsumenckiego, albo w przypadku przedsiębiorstw z innych państw członkowskich zwróciły się o pomoc do właściwego państwa członkowskiego. Do chwili obecnej poprawiono 173 strony internetowe, co oznacza, że ​​łączna liczba witryn zgodnych z wymogami wynosi 62% wszystkich skontrolowanych witryn. Postępowaniami toczy się 209 stron internetowych, w tym 52 zobowiązania przedsiębiorców do poprawienia swoich stron internetowych.

Co zostało sprawdzone?

Strony internetowe sprawdzono pod kątem łatwości dostępu do informacji o kluczowych cechach usług; czy cena została podana na wczesnym etapie i uwzględniała opcjonalne dopłaty; czy na stronach internetowych podane były adresy e-mail, na które można było kierować pytania i reklamacje; oraz sprawdzić, czy strony internetowe zawierają warunki dostępne przed zakupem i napisane prostym i łatwym do zrozumienia językiem. Główne wykryte problemy to:

• Brak obowiązkowych informacji o tożsamości przedsiębiorcy, w szczególności adresu e-mail, pozbawia konsumentów skutecznego kanału kontaktu. 162 strony internetowe (30%) nie zawierały tych informacji.
• Brak jasnych instrukcji dotyczących składania reklamacji. 157 serwisów (28%) nie podało tej informacji.
• Opcjonalne dodatki cenowe, takie jak opłata za bagaż, opłata za ubezpieczenie, pierwszeństwo wejścia na pokład, nie są dostępne na zasadzie „opt-in”. Problem ten wystąpił w przypadku 133 stron internetowych (24%).

  Całkowita cena usługi nie jest wskazywana z góry przy pierwszym wyświetleniu głównych elementów rezerwacji. 112 serwisów (20%) nie podało tej informacji.

Co dzieje się dalej?

Na poziomie krajowym toczą się postępowania administracyjne lub prawne w odniesieniu do 209 stron internetowych, które w dalszym ciągu nie spełniają wymogów. Ponadto niektóre praktyki stosowane w sektorze podróży są poddawane dalszemu przeglądowi, aby konsumenci posiadali wszystkie istotne informacje i mogli dokonywać świadomych wyborów.

Tło

„Sweep” to ogólnounijna kontrola stron internetowych w celu wykrycia naruszeń prawa konsumenckiego i zapewnienia jego egzekwowania. Akcja jest koordynowana przez Komisję Europejską i prowadzona jednocześnie przez krajowe organy egzekwowania prawa na podstawie przepisów rozporządzenia w sprawie współpracy w zakresie ochrony konsumentów (CPC). Akcja Travel Services Sweep miała miejsce w 27 państwach członkowskich¹, Norwegia i Islandia w czerwcu 2013 r. „Faza egzekwowania” wciąż trwa. Była to siódma akcja od 7 r. Sprawdzano strony internetowe oferujące podróże lotnicze i zakwaterowanie lub obie usługi; strona internetowa oferująca obie usługi została policzona dwukrotnie.

Coraz większy odsetek obywateli Europy kupuje usługi turystyczne przez internet: w 2012 r. 32% europejskich konsumentów mających dostęp do Internetu zarezerwowało bilety lotnicze lub hotel online (badanie Eurostatu dotyczące e-zakupów 2012 r.). Podróże, turystyka i sektory pokrewne odpowiadają za około 10% PKB UE. Obywatele europejscy odbyli w 2011 r. ponad 1 miliard wyjazdów wakacyjnych, z czego prawie 80% w UE.

Więcej informacji

MEMO / 14 / 292
Twitter: @MimicaEU, @EU_Konsument
Rezerwacja podróży online

Udostępnij ten artykuł: